服务等级协议(SLA)-海外
1、介绍 (Introduction)
本《服务等级协议》（下文简称”SLA”），根据上海锐速网络科技有限公司（以下简称“锐速”）与***（以下简称“用户”）签订的《主服务协议》（协议编号：******）和附件一《服务订购列表》，详细定义了锐速为用户提供的服务内容和服务等级目标、测量规则、计算办法以及违反SLA的赔偿标准。
本SLA与《主服务协议》、《服务订购列表》、《用户合理使用规则》以及其他有效附件等一起共同组成用户与锐速签署的服务协议书，SLA内包含有锐速有价值的的商业机密，除了用于用户内部及与锐速的讨论协商当中，用户不得对其进行随意的复制和传播。用户在锐速购买的服务将根据SLA定义的详细内容，享受双方协商并一致通过的相应服务等级。用户从锐速购买任何服务，即表示同意遵守本SLA所规定的所有条款和条件。为不断改进和优化服务，双方可在服务过程中经过协商来修正SLA，同时，双方同意在超出最初条款的情况下，续订、修改、延长或继续使用服务将受当时SLA的约束。
2、定义 (Definitions)
2.1、术语 (Glossary )
指覆盖星期一至星期五的 09:00-17:00 的时间周期。
指覆盖星期一到星期日的 00:00-24:00 的时间周期。
指所提供的业务能达到的服务器水平的约束要求。
指所提供的业务未能达到的服务器水平要求的情形。
a. 锐速NOC监控系统所监控和记录到的服务不可用的时间点；
b. 用户主动提交服务不可用工单请求的时间点。
指按30天计算的服务时间周期，月起始日为用户在锐速购买的服务开通之日。
如果与某项服务相关，则指服务订购列表中该服务项每月循环产生的费用；如果指总服务，则指服务订购列表中所有服务项每月循环产生的费用。 (年付客户月费=计费周期总费用/12，半年付客户月费=计费周期总费用/6，季付客户月费=计费周期总费用/3)
指相关的任务并非每时每刻运行，而是按照一定的约定周期执行。
指与锐速向用户提供服务解决方案相关的所有配置项和方案结构，该服务配置以服务订购列表中的服务配置图表为准。
指服务配置中某一具体的配置项，该配置项可以是设备、软件、数据等，例如：机柜、端口、服务器、存储系统、防火墙、操作系统、数据库、电子邮件系统等。
2.2、预定维护 (Scheduled Maintenance)
预定维护指锐速按照用户提出的请求而对服务配置项执行的维护操作，例如热门补丁、软件升级包和软件的安装，预先计划的硬件更换、硬件升级等操作，同时包括因正常维护需要而执行的服务器关机和重启。
锐速将与用户共同协商和确定预定维护的执行时间，并且在执行预定维护事件前，锐速将通过电子邮件或电话通知用户的授权技术联系人。
2.3、维护窗口期 (Maintenance Window)
为确保向用户提供稳定可靠的托管服务，锐速将定期对包含核心交换机、边缘路由器和HVAC系统在内的数据中心基础设施进行例行维护，例如设备重新启动，设备升级等维护操作。在执行例行维护时，锐速将提前72小时通过电子邮件或电话通知用户。所有例行维护将在00：00到06：00的时间段内执行，以最小化对用户服务造成的影响。
2.4 适用范围
锐速为不同的数据中心规定了不同的服务水平和业务赔付标准。本SLA规定了仅限于[锐速香港数据中心]所适用的服务水平和业务赔付标准。锐速在其他数据中心提供的业务不得影响该SLA所规定的服务水平或业务赔付。
3、服务水平故障汇报
锐速服务台（ServiceDesk）提供技术支持服务，7*24*365全天候受理服务器水平不合格报告和客户服务要求。如果发生服务水平不合格情形，客户一旦得知必须尽快以下列方式联系ServiceDesk进行故障汇报：
电话：+86 4007207200 ext 2
工单：https://console.51idc.com/user/support/create
或由锐速提供的其它VIP客户报障通道。
4、服务响应等级协议
4.1、服务台响应时间 (Service-Desk Response Time)
| 定义 (Definition) | ||||
| "服务台响应"指锐速服务台工程师对用户通过 /user/support/create 在线服务门户提交的某一特定任务单进行提取和响应。 | ||||
| 服务等级目标 (Service Level Target) | ||||
| 事件严重级别 | 响应优先级 | 响应时间 | 有效支持时间 | 响应更新频率 |
紧急问题 系统宕机、硬件故障、网络中断等情况导致的服务完全不可用问题。 | 最高 | ≤30分钟 | 7×24 | 每60分钟更新一次 |
标准问题 用户系统或网络可以运行，但速度缓慢，服务不稳定，需要进行优化和排除相关问题。 | 高 | ≤60分钟 | 7×24 | 每120分钟更新一次 |
正常请求 信息查询或其他非即时性的计划操作与例行维护。 | 标准 | ≤240分钟 | 7×24 | 每240分钟更新一次 |
| 计算 (Calculation) | ||||
服务台响应时间 = 任务单提取时间点–任务单提交时间点 注：所有时间以分钟为单位。 | ||||
| 测量 (Measurement) | ||||
| 服务台响应时间的起始时间点为用户通过在线服务门户提交任务单的时间记录点；结束时间点为服务台工程师接受并提取该事件任务单的时间记录点。时间记录点由锐速任务单系统自动记录。 | ||||
| 影响服务项 (Affected Service Item) | ||||
| 所有协议范围内服务项 | ||||
| 赔偿 (Remedy) | ||||
| 如果用户基于某一特定事件通过服务台进行请求的响应时间没有达到响应的服务级别目标，锐速将向用户为该次特定事件请求向用户赔偿金额最低为人名币100元整，最高为所影响服务项目的当月总费用；或赔偿免费使用等值服务产品/服务时间。赔偿方式锐速将与用户共同协商和确定。 | ||||
| 例外 (Exclusions) | ||||
| 以下事件引发的响应时间将不计入本SLA： 服务台的任务单系统中没有记录的事件。 | ||||
5. 数据中心电力服务等级协议
5.1.电力可用性（Electric Avaiability）
| 定义 (Definition) | ||||
| “电力可用性”：是指用户设备电源接口所连接的机柜电源插座口的电力供给可用性 。当机柜中任何一路可用，即为机柜电力可用。 | ||||
| 服务级别目标 (Service Level Target) | ||||
| 99.99% | ||||
| 计算 (Calculation) | ||||
实际电力可用性 = （每月总时间 – （每月实际总不可用时间 – 每月例外的不可用时间））* 100每月总时间 % 每月允许不可用时间 = （1–服务等级目标）* 每月总时间 = ( 1–99.99% ) * 43200 = 4.32（分钟） 注：所有时间以分钟为单位。 | ||||
| 测量 (Measurement) | ||||
当用户设备因与之相连的机柜电源插座口无法供电而关机，则被视为电力不可用的状态。 电力不可用的起始时间点为服务台工程师响应用户工单的时间点，结束时间点为恢复正常电力供应的时间点。 | ||||
| 影响服务项目 (Affected Service Item) | ||||
数据中心托管 | ||||
| 赔偿 (Remedy) | ||||
当实际电力可用性低于服务等级目标，锐速将为允许范围之外的每60分钟 电力不可用向用户赔付所影响服务项目的当月总费用的5%，赔付金额最高为所影响服务项目的当月总费用，或赔付免费使用等值服务产品/服务时间。赔偿方式锐速将与用户共同协商和确定。 具体按以下公式计算： 赔偿金额 = （每月实际总不可用时间–每月例外的不可用时间–每月允许不可用时间）*所影响服务项目的当月总费用*5%60 | ||||
| 例外 (Exclusions) | ||||
以下事件引发的电力不可用将不计入本SLA： 锐速对数据中心PDU、UPS、电力传输线缆等电力基础设施进行计划维护。 用户主动对设备电源进行的断电操作。 用户电力使用超出合同规定情况。 用户使用额外的机架PDU的情况。 用户未遵守AUP带来的产品故障。 用户设备的电源模块故障。 用户设备的电源连接线故障。 用户在未经许可的情况下对数据中心电力基础设施进行非法操作。 用户在未经许可的情况在机架内超放设备导致的电力中断。 | ||||
6 网络服务等级协议
6.1.网络可用性（Electric Avaiability）
| 定义 (Definition) | ||||||||||||||||||
“网络可用性”：是指用户设备电源接口所连接的机柜电源插座口的电力供给可用性 。当机柜中任何一路可用，即为机柜电力可用。 “网络基础设施”：鉴于互联网是由全世界所有运营商的独立自治网络通过互联互通而组成，故本SLA中的网络基础设施指从用户系统边缘网络接口到数据中心边缘路由接口之间的所有网络连接线缆、交换机、路由器和其他设备。网络基础设施的范围不包含用户所拥有设备的网络接口和数据中心边缘路由接口以外的公共互联网。 “用户系统边缘网络接口”：本SLA中的用户系统边缘网络接口指用户机柜的上联接口。 “数据中心边缘路由接口”:本SLA中的数据中心边缘路由接口指中国数据中心边缘路由器网络接口 | ||||||||||||||||||
| 服务等级目标 (Service Level Target) | ||||||||||||||||||
| 99.99% | ||||||||||||||||||
| 计算 (Calculation) | ||||||||||||||||||
实际网络可用性 = （每月总时间 – （每月实际总不可用时间 – 每月例外的不可用时间））* 100每月总时间 % 每月允许不可用时间 = （1–服务等级目标）* 每月总时间 = ( 1–99.99% ) * 43200 = 4.32（分钟） 注：所有时间以分钟为单位。 | ||||||||||||||||||
| 测量 (Measurement) | ||||||||||||||||||
以下两种情况均被视为网络不可用状态： 用户系统边缘网络接口通过网络基础设施到达数据中心边缘路由接口的ICMP丢包率超过5%，并连续保持15分钟以上 。 用户系统边缘网络接口通过网络基础设施到达数据中心边缘路由接口的ICMP 延迟时间超过30ms，并连续保持15分钟以上。 网络不可用的起始时间点为服务台工程师响应用户工单的时间点，结束时间点为网络恢复可用状态的时间点。 | ||||||||||||||||||
| 影响服务项目 (Affected Service Item) | ||||||||||||||||||
GIA Global Internet Access（GIA带宽） CDIA China Directional Internet Access（CDIA带宽） DIA Directional Internet Access（DIA带宽） IP transit （指定运营商带宽） | ||||||||||||||||||
| 分级与赔偿 (Remedy) | ||||||||||||||||||
当实际网络可用性低于服务等级目标，锐速根据故障影响时间范围定义不同的级别的赔偿方案，向用户赔付所影响服务项的当月服务费用一定比例的等值服务产品/服务时间或优惠金，赔偿方式锐速将与用户共同协商和确定。 赔付等级如下所示：
| ||||||||||||||||||
| 例外 (Exclusions) | ||||||||||||||||||
以下事件引发的网络不可用时间将不计入本SLA： 锐速对数据中心网络基础设施进行计划维护。 用户主动切断服务器网络连接。 用户未遵守AUP，造成的网络中断。 用户设备硬件故障或软件故障。 用户未遵守AUP带来的产品故障。 用户在未经许可的情况下对数据中心网络基础设施进行非法操作。 用户系统实际上行或下行网络流量超出带宽最大允许值。 用户系统向外界发起网络攻击。 用户系统遇到外界DDOS攻击，网络流量超出带宽最大允许。 | ||||||||||||||||||
6.2.平均网络延迟
| 定义 (Definition) | ||||||
“POPs”：是指锐速或其它运营商的互联网络核心骨干POP点。 “网络延迟”：在互联网中传输所用的时间，即从数据离开锐速网络到达目标网络POPs的时间。 “平均网络延迟”：在一个月内测试的网络延迟的平均值。测量数据包为64字节。 | ||||||
| 服务等级目标 (Service Level Target) | ||||||
| 大陆方向（仅适用CDIA/DIA或IP Transit指定大陆方向产品）： | ||||||
| PoPs地址 | 北京 | 上海 | 广州 | 深圳 | ||
| 香港 | 90ms | 80ms | 20ms | 15ms | ||
| 国际方向： | ||||||
| PoPs地址 | 首尔 | 东京 | 新加坡 | 洛杉矶 | 纽约 | 法兰克福 |
| 香港 | 70ms | 65ms | 55ms | 190ms | 250ms | 320ms |
| 测量 (Measurement) | ||||||
以下两种情况均被视为网络不可用状态： 在一个月内，从锐速网络香港数据中心核心路由到目标城市网络POPs间的平均延迟大于服务等级目标所规定的值即为服务等级未达标。 | ||||||
| 受影响服务项目 (Affected Service Item) | ||||||
GIA Global Internet Access（纯国际带宽） CDIA China Directional Internet Access（BGP带宽） DIA Directional Internet Access（大陆优化国际带宽） IP transit （指定运营商接入带宽） | ||||||
| 赔偿 (Remedy) | ||||||
当实际网络可用性低于服务等级目标，锐速根据故障影响时间范围定义不同的级别的赔偿方案，向用户赔付所影响服务项的当月服务费用一定比例的等值服务产品/服务时间或优惠金，赔偿方式锐速将与用户共同协商和确定。 具体按以下公式计算： 赔偿金额 = 互联网接入服务月费 * 5% | ||||||
| 例外 (Exclusions) | ||||||
以下事件引发的网络不可用时间将不计入本SLA： 锐速对数据中心网络基础设施进行计划维护。 用户主动切断服务器网络连接。 用户未遵守AUP，造成的网络中断。 用户设备硬件故障或软件故障。 用户未遵守AUP带来的产品故障。 用户在未经许可的情况下对数据中心网络基础设施进行非法操作。 用户系统实际上行或下行网络流量超出带宽最大允许值。 用户系统向外界发起网络攻击。 用户系统遇到外界DDOS攻击，网络流量超出带宽最大允许。 | ||||||
6.3.平均网络丢包率
| 定义 (Definition) | ||||
“POPs”：是指锐速或其它运营商的互联网络核心骨干POP点。 “丢包率”：在经过锐速网络到目标网络POPs间传输中数据包丢失部分与所传数据包总数的比值。 “平均丢包率”：在一个月的网络平均丢包率。 | ||||
| 服务等级目标 (Service Level Target) | ||||
| < 3% | ||||
| 测量 (Measurement) | ||||
以下情况被视为服务等级不达标： 锐速通过ping测试向目标网络POPs点发送64字节数据包进行网络丢包率测试，在一个自然月时间内，若从锐速网络香港数据中心核心路由到目标城市网络POPs间的丢包率大于服务等级目标所规定的值即为服务等级未达标。 | ||||
| 受影响服务项目 (Affected Service Item) | ||||
GIA Global Internet Access（纯国际带宽） CDIA China Directional Internet Access（BGP带宽） DIA Directional Internet Access（大陆优化国际带宽） IP transit （指定运营商接入带宽） | ||||
| 赔偿 (Remedy) | ||||
当实际网络可用性低于服务等级目标，锐速根据故障影响时间范围定义不同的级别的赔偿方案，向用户赔付所影响服务项的当月服务费用一定比例的等值服务产品/服务时间或优惠金，赔偿方式锐速将与用户共同协商和确定。 具体按一下公式计算： 赔偿金额 = 互联网接入服务月费 * 5% | ||||
| 例外 (Exclusions) | ||||
以下事件引发的网络不可用时间将不计入本SLA： 锐速对数据中心网络基础设施进行计划维护。 用户主动切断服务器网络连接。 用户未遵守AUP，造成的网络中断。 用户设备硬件故障或软件故障。 用户未遵守AUP带来的产品故障。 用户在未经许可的情况下对数据中心网络基础设施进行非法操作。 用户系统实际上行或下行网络流量超出带宽最大允许值。 用户系统向外界发起网络攻击。 用户系统遇到外界DDOS攻击，网络流量超出带宽最大允许。 | ||||
6.4. 网络服务等级说明
·6.1-6.3条例规定的网络服务等级同时为用户提供服务报障，当6.1、6.2、6.3同时触发时，赔付比例按照3项赔付之中赔付等级最高单项计算赔付金额。
·用户对赔付时间计算有疑义的，可提供相关监控记录进行申诉。
7. Fastfiber服务等级协议
7.1 网络可用性（Electric Avaiability）
| 定义 (Definition) | ||||||||||||||||||||||
“据点对据点”可用性定义为：机房机房接入端以IP封包方式向远程进行转送，以本地端接入锐速机房作为起点，并以对端锐速机房作为终点，其路径所经过的所有锐速路由据点范围。 | ||||||||||||||||||||||
| 服务等级目标 (Service Level Target) | ||||||||||||||||||||||
| 99.90% | ||||||||||||||||||||||
| 测量 (Measurement) | ||||||||||||||||||||||
锐速承诺“据点对据点”的连接，当月的服务可用性标准不低于服务等级目标。 | ||||||||||||||||||||||
| 受影响服务项目 (Affected Service Item) | ||||||||||||||||||||||
FastFiber高速传输网络全线产品，包括但不限于以下区域：上海-香港、无锡-香港、深圳-香港、上海-韩国、香港-美国，其他相关产品适用对应产品服务等级协议。 | ||||||||||||||||||||||
| 赔偿 (Remedy) | ||||||||||||||||||||||
当实际FastFiber网络平均延迟低于服务等级目标，锐速将按照故障等级向用户赔付一定的费用，具体赔付标准如下：
具体按以下公式计算： 赔偿金额 = 互联网接入服务月费 * 补偿标准 赔偿金额可兑换成等值服务产品/服务时间，具体赔偿方式锐速将与用户共同协商和确定。 | ||||||||||||||||||||||
| 例外 (Exclusions) | ||||||||||||||||||||||
以下事件引发的网络不可用时间将不计入本SLA： 锐速对数据中心网络基础设施进行计划维护。 用户主动切断服务器网络连接。 用户未遵守AUP，造成的网络中断。 用户设备硬件故障或软件故障。 用户未遵守AUP带来的产品故障。 用户在未经许可的情况下对数据中心网络基础设施进行非法操作。 用户系统实际上行或下行网络流量超出带宽最大允许值。 用户系统向外界发起网络攻击。 用户系统遇到外界DDOS攻击，网络流量超出带宽最大允许。 | ||||||||||||||||||||||
7.2 FastFiber 网络丢包率
| 定义 (Definition) | |||||||||||||||||
“POPs”：是指锐速或其它运营商的互联网络核心骨干POP点。 “丢包率”：在经过锐速网络到目标网络POPs间传输中数据包丢失部分与所传数据包总数的比值。 “平均丢包率”：在一个月的网络平均丢包率。 | |||||||||||||||||
| 服务等级目标 (Service Level Target) | |||||||||||||||||
| < 0.5% | |||||||||||||||||
| 测量 (Measurement) | |||||||||||||||||
以下情况被视为服务等级不达标： 锐速通过FastFiber骨干网络中ping测试向目标网络POPs点发送64字节数据包进行网络丢包率测试，在一个自然月时间内，若从锐速网络香港数据中心核心路由到目标城市网络POPs间的丢包率大于服务等级目标所规定的值即为服务等级未达标。 | |||||||||||||||||
| 受影响服务项目 (Affected Service Item) | |||||||||||||||||
FastFiber高速传输网络全线产品，包括但不限于以下区域：上海-香港、无锡-香港、深圳-香港、上海-韩国、香港-美国，其他相关产品适用于IDC产品服务等级协议。 | |||||||||||||||||
| 赔偿 (Remedy) | |||||||||||||||||
当实际网络平均延迟低于服务等级目标，锐速将向用户按照比例赔付一定的补偿费用，或赔付免费使用等值服务产品/服务时间。赔偿方式锐速将与用户共同协商和确定。
具体按以下公式计算： 赔偿金额 = 互联网接入服务月费 * 补偿标准 | |||||||||||||||||
| 例外 (Exclusions) | |||||||||||||||||
以下事件引发的网络不可用时间将不计入本SLA： 锐速对数据中心网络基础设施进行计划维护。 用户主动切断服务器网络连接。 用户未遵守AUP，造成的网络中断。 用户设备硬件故障或软件故障。 用户未遵守AUP带来的产品故障。 用户在未经许可的情况下对数据中心网络基础设施进行非法操作。 用户系统实际上行或下行网络流量超出带宽最大允许值。 用户系统向外界发起网络攻击。 用户系统遇到外界DDOS攻击，网络流量超出带宽最大允许。 | |||||||||||||||||
7.3. FastFiber服务等级说明
·7.1-7.2条例规定服务等级同时为用户提供服务保障，当7.1、7.2同时触发时，赔付比例按照2项赔付之中赔付等级最高单项计算赔付金额。
·用户对赔付时间计算有疑义的，可提供相关监控记录进行申诉。
7.4. FastFiber服务开通标准
具体的服务开通日期，在合同正式签订并且被锐速受理后7 个工作日内，由项目经理根据实际情况确定。以下施工期仅(不包括长途电路) 供参考，具体以实际情况为准：
| 预计工期（不包括长途电路） | |
| 中国 | 2-6周 |
| 香港、北美、韩国 | 4-8周 |
7.5. FastFiber平均故障恢复时间
锐速承诺FastFiber网络平均故障修复时间为5小时以内。该时间是指一个月中，因锐速线路故障导致的中断后的平均修复时间。若需工程师到达现场提供修复服务，此修复时间不含到达客户现场的交通时间。
8、限制与例外 (Limitations And Exclusions)
如发生以下任一事项，锐速将不承担本SLA相关赔偿责任：
·用户出现违反服务协议书的行为、失误、疏漏或违约情况，包括但不限于用户未履行服务协议书规定的责任或义务，和未按照服务协议书进行付款等情况。
·用户出现违反AUP的行为、失误、疏漏情况。
·经用户要求或批准进行服务调整或项目变更，通过变更请求流程，双方均认可，当此变更请求的执行可能导致无法实现本SLA规定的服务级别目标的情况。
·出现第四节中各服务水平对象中定义的例外情况。
·1.2节所定义的预定维护所造成的服务不可用或中断。
·1.3节所定义的维护窗口期内所造成的服务不可用或中断。
·由黑客攻击、渗透、病毒等造成的服务不可用或中断。
9、信用与赔偿 (Credit and Remedy)
用户按照本SLA获得的赔偿金将被自动转换为用户在锐速所注册账户的信用额度，用户可通过该信用额度来支付下一计费周期的全部或部分服务费用，或用于订购锐速可提供的其它服务。如果用户认为锐速并未将赔偿金转换为信用额度，可通过以下任意一种方式来申请赔偿确认和执行：
A．通过/user/support/create在线提交请求。
B．发送请求传真到+86 21 6083 2277。
C．拨打锐速7X24小时服务热线：4007207200转4提交请求。
